Konflikte als Entertainment: Trolling

Konflikte als EntertainmentIm Rahmen eines Seminares zum Konfliktmanagement an der FOM Berlin, an welcher ich derzeit International Management studiere, hielt ich einen Vortrag über Trolle. Dies ist die verbloggte Variante anlässlich des #cmad davon.

Die Bilder im Beitrag stammen von Aeleron, vielen Dank an dieser Stelle noch einmal dafür! Übrigens: auch die Bilder für meine Social Accounts stammen allesamt aus ihrer Hand.

1. Was ist ein Troll?

Definitionen für Trolle gibt es unzählige und sehr verschiedene. Einig sind sich alle in einem Punkt: ein Troll will stören, die Folgen seiner Handlungen sind intendiert und bereiten ihm Vergnügen.

Claire Hardaker definierte in ihrem Vortrag „Trolling in a CMC“ zum 5th International Symposium on Politeness den Troll wie folgt:

Troller: a CMC user who constructs the identity of sincerely wishing to be part of the group, e.g. by professing or conveying pseudo-sincere intentions, but whose real intention(s) is/are to cause disruption and/or to trigger or exacerbate conflict for the purposes of their own amusement/entertainment.

(CMC = computer-mediated communication)

Judith Donath definiert in „Identity and Deception in the virtual Community“:

Trolling is a game about identity deception, albeit one that is played without the consent of most of the players.

Im Kontext des Semiares möchte ich den Troll wie folgt definieren:

Trolle sind an Kommunikation im Internet beteiligte Individuen, welche gezielt Konflikte provozieren oder Konflikte simulieren und sich an den darauf folgenden Reaktionen erfreuen, ohne dabei die Regeln und Normen der Kommunikationsgemeinschaft deutlich zu brechen.

2. Asynchrone Kommunikation

Wer sich mit Konflikten und Konfliktmanagement befasst, der beschäftigt sich in der Regel mit Face 2 Face Kommunikation, mit synchroner Kommunikation. Reden wir von Trolling, sprechen wir von Kommunikation die ganz anders stattfindet, nämlich asynchron.

Ohne gemeinsamen Kommunikationsraum entfallen so zum Beispiel Mimik und Gestik zum Einschätzen des Gegenübers.

Im Falle von Internetforen (oder ähnlichem) werden diese nicht selten zumindest teilweise durch Profilbilder oder auch das Schriftbild sowie Smilies oder Emoticons substituiert.

Wer schon einmal eine Wall of Text ohne Absätze, ohne Satzzeichen, ohne Groß-/Kleinschreibung gelesen hat, der wird sicherlich wissen, dass man in diesem Fall ein Urteil über den Schreibenden fällt, ohne auch nur einen Blick auf den Inhalt des Geschriebenen geworfen zu haben.

Dieses Verhalten kennen wir auch aus dem „normalen“ Kommunikationsalltag. Bevor jemand auch nur den Mund geöffnet hat, denken wir uns schon unseren Teil zu seiner Person, beim Klang der Stimme erweitern wir das Urteil, auch Dinge wie Körpergröße oder optische Gemeinsamkeiten beeinflussen die Wertung des Gesagten mehr als der eigentliche Inhalt.

Selbiges im Internet: den sozialkritischen Beitrag eines Users mit Spongebob-Avatar werden wir vermutlich weniger ernst nehmen, als wenn er den gleichen Beitrag in einem anderen Forum mit einem Brecht-Bild als Avatar postet.

Dieses Verhalten sollte uns im Umgang mit Trollen bewusst sein, denn es ist auch den Trollen im Umgang mit uns bewusst.

3. Trolle erkennen und benennen

Wer meinen Beitrag „Don’t feed the Trolls – Enchant them!“  kennt, der wird im folgenden Unterschiede zwischen den Trolltypen feststellen. Dies sei darauf geschoben, dass ich im Verlaufe des letzten Jahres weitere Erfahrungen im Community Management gesammelt habe und meine Ansichten keinesfalls starr sind.

Die Granny

Granny Troll

Der Typus des Granny-Trolls stellt sich selbst als Autorität dar und beansprucht für sich selbst Wissenshoheit auf Grundlage einer (tatsächlichen oder vorgeblichen) langjährigen Kenntnis des Produkts/Themas. Er erwartet von anderen Nutzern und dem CM der Community als Referenz genannt zu werden und schmettert jegliche Kritik mit Verweis auf seine Erfahrung ab.

Wirklich gefährlich wird dieser Typ Troll selten, dafür ist er relativ verbreitet.

 Der Nörgler & Besserwisser

Besserwisser Troll

Der Nörgler & Besserwisser ist vor allem eines: dem Produkt/Thema/der Community unglaublich treu. Er sagt im Grunde nie etwas positives, dafür sagt er immer etwas. Wird zum Beispiel ein neues Modell eines Produktes hergestellt, ist er einer der ersten, die es ausprobieren – und kritisieren. Auch dieser Typ Troll ist eher ungefährlich, aber häufig.

 Der Naive

Der Naive Troll

Mein Name ist Hase, ich weiß von nichts“, könnte man wohl als Motto des naiven Trolls festhalten. Seine Äußerungen wirken oft spontan und unbedacht, manchmal sogar dumm. Dieser Trolltyp ist schon ein wenig gefährlicher, er erzeugt leichter aggressive Reaktionen bei anderen Nutzern. Dafür kommt er auch seltener vor.

Der Aggressive

Aggressiver TrollGlaubst du eigentlich selbst was du da schreibst?“ in einem solchen oder einem ähnlichen Ton schreibt der aggressive Troll. Er ist aggressiv, nicht beleidigend, er verstößt nicht oder nur sehr selten gegen die Kommunikationsregeln der Community. Wenn er beleidigt, dann indirekt, oft auch threadübergreifend („Im Gegensatz zu anderen glaube ich ja nicht an solchen Schwachsinn wie,…“ ein paar Minuten nach einem Kommentar in einem anderen Thread). Ein „guter“ aggressiver Troll kann durchaus gefährlich für eine Community werden.

Der Mindfuck Troll

Mindfuck Troll

Noch schlimmer als der aggressive Troll und meiner Meinung nach die schlimmste Art von Troll, ist der „Mindfuck“ Troll. Wie der Name vermuten lässt zielt der Troll eher wenig oberflächlich sondern tief in zum Beispiel die Moralvorstellungen anderer Nutzer. Er ist meist sehr intelligent und nutzt das um andere zu manipulieren und gezielt gegeneinander auszuspielen. Sich selbst stilisiert er dabei gern als Unschuldsengel. Er nimmt keine Rücksicht auf Verluste und bei ihm ist die Gefahr am Größten, dass seine Aktionen nicht nur das Community-Zusammenleben schädigen, sondern auch Schaden für einzelne Nutzer in deren privatem Leben verursachen.

 Eine Anmerkung:

 Wir gehen beim Troll immer von einer Vorsätzlichkeit aus. Meist erkennt man sie daran, dass sie sich stets in einem Schema Verhalten, oder aber ihr Verhalten weicht stark von ihrem sonstigen Verhalten ab.

Nicht jeder naive Kommentar stammt von einem Troll.
Nicht jeder aufgebrachte Kunde der einmal aggressiv kommentiert ist ein Troll.
Nicht jeder Besserwisser klugscheißt um Konflikte zu provozieren.

4. Beispiele

Im Folgenden gibt es zwei, zugegebenermaßen stark fingierte Beispiele für Trolling.

Ein Beispiel für Trolling

A: Hallo! Ich habe eine Frage und zwar habe ich bei meinem Drucker gerade eine neue schwarze Patrone eingesetzt, aber er lässt mich nicht s/w drucken! Weiß wer Rat?

T: Wieso willst du denn s/w drucken??? Farbig ist doch viel schöner!

B: Was hat denn das jetzt mit der Frage zu tun ob farbig schöner ist? So ein Unfug!

T: Hallo? Ich werd ja wohl noch meine Meinung sagen dürfen!!!

B: Ja aber deine Meinung hat doch mit der Frage nichts zu tun!

C: Hört doch auf hier zu streiten, das ist doch voll unnötig.

B: Ja aber T hat doch angefangen hier irgendwas zu labern was nichts mit der Frage zu tun hat!

C: Aber du hast A geholfen oder was? Wenn T sagen will, dass er farbige Ausdrucke hübscher findet, lass ihn halt. Kann dir doch egal sein.

D: Also ich finde ja, T hat Recht. Wer druckt heute noch s/w???

…beliebig fortsetzbar…

A: Ich will einfach nur s/w drucken! Kann mir denn keiner helfen?

Noch ein Beispiel für Trolling

A: „Meine Katze ist gestern gestorben und ich weis garnicht was ich jetzt machn soll bin voll traurig aber mein Mann will sie einfach wegwerfen.“

T: „*weiß, *gar nicht, *machen. Außerdem würden dir Satzzeichen auch nicht schaden.“

B: „Also bei so einem Thema über die Rechtschreibung zu mekkern geht ja gar nicht!“

T: „*meckern“

C: „Rechtschreibung ist schon wichtig, damit man die Beiträge gut lesen kann. Steht ja auch in den Community-Regeln.“

D: „Also so etwas respektloses habe ich schon lange nicht mehr gesehen! T, was fällt dir ein? A hat gerade ein geliebtes Haustier verloren und du korrigierst die Rechtschreibung? Was bist denn du für ein Arschloch?“

C: „Das hat doch nichts mit Respektlosigkeit zu tun. Es mag etwas unangebracht wirken, aber mal im Ernst, die Beiträge von A sehen immer so aus, nicht nur nachdem die Katze gestorben ist.“

D: „Du bist also auch so ein Arsch, ja C? Unfassbar! Mit sowas wie euch will keiner was zu tun haben!“

5. Den Konflikten begegnen

Möglichkeiten von Trollen provozierte Konflikte zu lösen gibt es mehrere, die sich im Grunde genommen auf drei grundsätzliche Verhaltensweisen reduzieren lassen (ich gehe hier vom CM aus, nicht von der Reaktion normaler Nutzer gegenüber Troll).

Don’t feed the Trolls“ ist eine der wohl ältesten Regeln des Internet und läuft in der Regel auf ein kategorisches Ignorieren von Trollen und Themen in denen sie aktiv sind/waren hinaus, sowie auf Entfernen von Trollen aus der Community (Bannen).

Dies hat aber zwei Probleme: ein solches Verhalten einer Firma, eines Produktes, einer Marke kann unglaublich hilflos wirken und führt auch oft zu Nachfragen aus der Community.

Das bedeutend größere Problem ist allerdings, das Trolle ignorieren nur dann funktioniert, wenn alle mitmachen – und in 99% aller Fälle wird mindestens ein Nutzer dem Troll einen Brotkrumen hinwerfen. Während man einen Troll vielleicht noch ignorieren kann, kann man nicht mehr ignorieren, wenn er erst einmal erfolgreich einen Konflikt unter anderen Nutzern geschürt hat.

Trolle umschiffen, involvierte User ansprechen

Bei dieser Methode werden Trolle in der Tat ignoriert, der entstandene Konflikt aber mit allen anderen Beteiligten Nutzern angesprochen. Dies wird vor allem für ein schwach besetztes Community Management die beste Methode sein, denn die Konflikte können recht zeitnah geschlichtet werden. Doch der Troll bleibt. Er wird davon nicht aus der Community entfernt und so bleibt auch hier häufig nur der Griff zum Banhammer.

Was ich bereits in meinem Beitrag „Don’t feed the Trolls – Enchant them!“ empfehle, kann ich also auch hier nur noch einmal empfehlen: Behandelt Trolle und Nutzer auf Augenhöhe und vollkommen gleichberechtigt. Ein Troll, der mit seinem Verhalten keine Reaktion erzeugt an der er sich erfreuen kann hat per definitionem versagt.

Wichtig ist hier, dass ein solches Vorgehen Zeit und Feingefühl verlangt. Auch muss man als Community Manager bereit sein, sich einzugestehen, wenn man eine Situation nicht managen kann. Hier können oft Kollegen helfen, oder wenn wirklich gar nichts anderes geht, dann bleibt der Griff zu Bans und Edits.

Entscheidet man sich für die Gleichbehandlung so gilt: immer höflich bleiben! Egal wie schlimm der Troll einen Thread manipuliert hat, sei ihm gegenüber so höflich wie gegenüber den anderen Nutzern auch. Nicht angreifen! Sobald ein CM schreibt „Du bist doch nur hier um zu stören“ hat er verloren (und in meinen Augen einen sehr schlechten Job gemacht). Nicht verteidigen! Auch wenn der Troll oder andere Nutzer im Verlauf der Diskussion das Produkt/die Marke angreifen, es gibt nichts zu verteidigen. Frei nach dem Motto „Nur getroffene Hunde bellen“, wird sich nämlich jeder Troll auf die mit einer Verteidigung aufgezeigten Schwachstelle stürzen. Zu guter Letzt: Stelle Nachfragen. Egal wie sicher du dir bist, den Nutzer ganz genau verstanden zu haben. Eine simple Nachfrage signalisiert die Bereitschaft weiter zu reden, signalisiert Offenheit gegenüber dem Verständnis des anderen. Passieren kann dies zum Beispiel über ein schlichtes „Habe ich das so richtig zusammengefasst oder fehlt deiner Ansicht noch etwas wesentliches“? vor dem Übergang zum Auflösen des eigentlichen Konfliktes.

 Den Konflikten begegnen – am Beispiel

Beispielhafte Moderation zum ersten Beispiel von oben:

 Hallo zusammen,

A, danke dass du dich mit deiner Frage an die Community gewandt hast. Ich bin mir sicher, dass wir gemeinsam eine Lösung finden können. Vielleicht kannst du den anderen Nutzern hier sagen, welches Druckermodell du verwendest?

 Zum Nebenthema farbig oder s/w: Sicher hat beides Vor- und Nachteile und jeder hat eigene Vorlieben wie er am liebsten druckt. Wenn es T wichtig ist, seine Meinung dazu zu äußern, dann ist das durchaus in Ordnung. T, wenn du das nächste mal deine Meinung äußern willst, sie aber nur lose zum Thema passt, mach doch bitte ein neues Thema auf. B, C und D, seid ihr einverstanden, wenn ich die Beiträge hier in ein neues Thema verschiebe und ihr dort weiterdiskutiert?

 Lasst uns hier versuchen eine Antwort für A zu finden, damit er bald wieder so drucken kann wie er es gerne mag.

Ein paar Worte zum Schluss:

Proaktiv sollte man natürlich Community-Regeln aufstellen die Trollen von vornherein erschweren. Auch für einzelne Threads/Posts kann man dies gezielt machen. Zum Beispiel über Formulierungen wie “Lasst uns für diese Diskussion vereinbaren, dass die folgenden Regeln gelten sollen…”

Als Nutzer gegenüber einem Troll habe ich genau zwei Empfehlungen: Don’t Feed the Trolls! oder, wenn ihr es könnt: Countertrolling.

Literatur:

Cox, Ana Marie: Making Mischief on the Web, in: Time Magazine (online), published Dec. 16, 2006, http://content.time.com/time/magazine/article/0,9171,1570701,00.html, accessed Jan. 12, 2014

Donath, Judith S.: Identity and deception in the virtual community, in: Kollocck, P. And Smith, M. (eds.) – Communities in Cyberspace, London, Routledge 1998

Dürscheid, Christa: Medienkommunikation im Kontinuum von Mündlichkeit und Schriftlichkeit. Theoretische und empirische Probleme, PDF available online at http://userpages.uni-koblenz.de/~diekmann/zfal/zfalarchiv/zfal38_2.pdf, accessed Jan 11, 2014

Fosdick, Howard: Why People Troll and how to stop them

Hardaker, Claire: „Uh….not to be nitpicky,,,,,but…the past tense of drag is dragged, not drug.“: An overview of trolling strategies, PDF available online at https://lancaster.academia.edu/ClaireHardaker, accessed Jan 11, 2014

Hardaker, Claire: Trolling in asynchronus computer-mediated communication: From user discussions to academic definitions, PDF available online at https://lancaster.academia.edu/ClaireHardaker, accessed Jan 11, 2014

Hardaker, Claire: ‘You’re my second-favourite troll of 2009’: The evaluation of trolling in asynchronous computer-mediated communication, PDF available online at https://lancaster.academia.edu/ClaireHardaker, accessed Jan 11, 2014

Herbold, Astrid: Füttert die Trolle!, in: Zeit online, published Jun. 18, 2012, http://www.zeit.de/digital/internet/2012-06/trolle-internet, accessed Jan 12, 2014

Kleinz, Torsten: Die hohe Kunst des Trollens, in: Zeit online, published Oct. 22, 2012, http://www.zeit.de/digital/internet/2012-10/trollcon, accessed Jan 12, 2014

Krappitz, Stefan: Troll Culture (Diplomarbeit), availale online at http://wwwwwwwww.at/trolls/. Accessed Jan 12, 2014

Schlueter, Nadja: Trollen ist so alt wie die Menschheit, Interview mit Stefan Krappitz in: jetzt.de Süddeutsche Zeitung, published Sept. 11, 2012, http://jetzt.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/555486/Trollen-ist-so-alt-wie-die-Menschheit, accessed Jan 11, 2014

Definitionen:

http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/troll

www.netlingo.com/word/troll.php

http://www.urbandictionary.com/define.php?term=troll

http://www.urbandictionary.com/define.php?term=trolling

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2 thoughts on “Konflikte als Entertainment: Trolling

  1. Pingback: Why “Don’t feed the trolls” does not apply to Community Managers | zesyra

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